| Dlaczego potrzebujemy SLA? studium przypadku |
|
|
|
| Wpisał: piotr | |
| 03.11.2009. | |
|
Według wikipedii - Service Level Agreement, SLA (ang.), jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych poprzez stały cykl obejmujący:
Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Porządkuje on profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA. Artykuł Rachel Lebeaux przedstawia taką właśnie sytuację. Co więcej, pokazuje także skutki dla konkretnego przypadku. Dodajmy, że skutki raczej fatalne: brak dostosowania do uzgodnionych terminów, przerwy w świadczeniu usług, a nawet zwolnienie CIO Stanu Virginia. A wszystko wynikało z niedopracowania umów outsourcingowych.
Stan Viriginia w 2005 podpisał umowę outsourcingową z firmą Northrop Grumman Corp. Kontrakt dotyczył utrzymania systemów oraz usług stanu. Jednym z efektów współpracy były awarie sieci oraz regularna niedostępność usług. Wydawałoby się, że w tej sytuacji decyzja jest prosta: wypowiedzenie umowy. Jak się jednak okazało, takie postępowanie kosztowałoby 400 milionów $. Co gorsza, oznaczałoby to również, że nie ma kto utrzymywać infrastruktury IT… Badanie audytowe wykazało, że w umowie SLA nie przewidziano również żadnych kar za nieprzestrzeganie jej warunków. Artykuł dokładnie opisuje i analizuje zaistniałą sytuację. Wnioski dotyczą tu między innymi wdrożenia odpowiednich mechanizmów nadzoru (governance) i zarządzania umowami z dostawcami. Całość artykułu „Botched IT outsourcing contract shows need for governance, SLAs” można przeczytać na stronach SearchCIO. Za http://www.itlife.pl/ |
|
| Zmieniony ( 03.11.2009. ) |
| « poprzedni artykuł | następny artykuł » |
|---|
